隨著2008年全球金融危機(jī)的開(kāi)始，各項(xiàng)國(guó)家優(yōu)惠政策讓國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)駛上高速路。7年之后的今天，隨著車(chē)輛換裝周期的開(kāi)始，國(guó)內(nèi)二手車(chē)市場(chǎng)也呈現(xiàn)爆發(fā)趨勢(shì)·。
中國(guó)O2O行業(yè)的爆發(fā)式發(fā)展以及現(xiàn)有1.5億萬(wàn)輛汽車(chē)保有量為二手車(chē)電商的發(fā)展提供想象空間。車(chē)貓網(wǎng)、人人車(chē)、好車(chē)無(wú)憂(yōu)等多個(gè)二手車(chē)電商平臺(tái)相繼獲得融資，市場(chǎng)大戰(zhàn)一觸即發(fā)。風(fēng)口來(lái)臨之時(shí)，車(chē)輛驗(yàn)證、用戶(hù)信任等各項(xiàng)問(wèn)題也成為了汽車(chē)電商進(jìn)一步發(fā)展的障礙。品牌化、專(zhuān)業(yè)化、連鎖化未來(lái)或許將成為汽車(chē)電商突破信任難題的可行之道。
風(fēng)口降臨：二手車(chē)電商迎來(lái)爆發(fā)狂潮
今 年6月25日，在中國(guó)首屆二手車(chē)行業(yè)大會(huì)上，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)（CADA）副秘書(shū)長(zhǎng)沈榮發(fā)布了《2014-2015中國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)發(fā)展分析報(bào)告》?！秷?bào) 告》顯示，中國(guó)的二手車(chē)行業(yè)正在迎來(lái)風(fēng)口。2014年末，中國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)交易規(guī)模超過(guò)900萬(wàn)輛，而《報(bào)告》預(yù)測(cè)，今年二手車(chē)銷(xiāo)量將增加至1100萬(wàn)輛， 市場(chǎng)將突破千萬(wàn)級(jí)規(guī)模。
即便如此，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)二手車(chē)與新車(chē)交易量的比值還相對(duì)較低，不足美國(guó)的1/10，德國(guó)的1/8，日本和韓國(guó)的1/6，這一數(shù)值說(shuō)明，在我國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)依舊沒(méi)有得到充分開(kāi)發(fā)，未來(lái)還有很大的增長(zhǎng)空間。
隨著二手車(chē)電商平臺(tái)的建立，二手車(chē)過(guò)往線(xiàn)下交易模式正在被新技術(shù)逐步革新。而O2O模式的盛行又為二手車(chē)市場(chǎng)革新提供了借鑒和參考。在2014年，國(guó)際資本的進(jìn)入，為二手車(chē)行業(yè)的發(fā)展提供了新的機(jī)遇，在資本助推和行業(yè)踐行雙重推動(dòng)下，二手車(chē)電商迎來(lái)了爆發(fā)風(fēng)口。
市場(chǎng)痛點(diǎn)：三障礙讓用戶(hù)信任成難題
行 業(yè)的爆發(fā)同樣帶來(lái)了諸多弊端，用戶(hù)信任成為了市場(chǎng)發(fā)展的最大障礙。以浙江某媒體在今年8月報(bào)道的“車(chē)貓1058項(xiàng)極致認(rèn)證靠譜嗎”為例，車(chē)貓網(wǎng)專(zhuān)業(yè)技師由 于“看走眼”，專(zhuān)業(yè)設(shè)備也沒(méi)發(fā)現(xiàn)這部二手車(chē)被翻新企業(yè)“特殊處理”的問(wèn)題，導(dǎo)致了一次不大不小的糾紛。雖然車(chē)貓網(wǎng)主動(dòng)“收回原先事故車(chē)，另賠一輛新車(chē)”， 順利解決糾紛，被用戶(hù)稱(chēng)贊為“敢于擔(dān)當(dāng)”，但這次事件中也為其敲響了警鐘。對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們更可以從中看到三個(gè)環(huán)環(huán)相扣的問(wèn)題，正是這三個(gè)問(wèn)題成為了阻 礙二手車(chē)電商規(guī)范化的攔路虎。
一方面，二手車(chē)電商天然就是重資產(chǎn)行業(yè)，必須要有龐大的線(xiàn)下人員支持。正是如此，二手車(chē)電商交易環(huán)節(jié)繁多，一 條鏈條由C端（賣(mài)車(chē)車(chē)主）到B端（流通商）到R端（零售商），最終到達(dá)C端（買(mǎi)車(chē)車(chē)主）。這條龐大的鏈條上環(huán)節(jié)繁多，行業(yè)顯得不夠透明，二手車(chē)價(jià)值也難以 認(rèn)定，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)時(shí)缺乏足夠的信心。
另一方面，二手車(chē)價(jià)值的認(rèn)定必須要倚靠于權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)，市場(chǎng)上，車(chē)主和消費(fèi)者都不能確定車(chē)價(jià)，需 要第三方評(píng)估。但目前國(guó)內(nèi)進(jìn)行二手車(chē)認(rèn)證的原廠(chǎng)品牌有23家，但提供的二手車(chē)認(rèn)證只局限于“本品牌”，而且大部分集中在豪華品牌，普適度很低。為滿(mǎn)足市場(chǎng) 需求，二手車(chē)電商平臺(tái)也陸續(xù)推出檢測(cè)認(rèn)證服務(wù)，包括車(chē)易拍推出的“286V標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)技術(shù)”;優(yōu)信拍推出的“查客”車(chē)況檢測(cè)系統(tǒng);中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)聯(lián)合第 三方推出的“行認(rèn)證”等認(rèn)證檢測(cè)服務(wù)，但這種賽跑者來(lái)做裁判的做法難以取得信任，有時(shí)甚至還會(huì)出現(xiàn)各個(gè)平臺(tái)價(jià)格出入比較大的情況，第三方評(píng)估行業(yè)亟待完 善。
除此之外，二手車(chē)翻新維修“水深”成為了電商難受信任的另一重要原因。很多線(xiàn)下二手車(chē)公司提供維修、翻新服務(wù)。很多車(chē)商會(huì)肆意造假，比 如把里程表從10萬(wàn)公里調(diào)到5萬(wàn)、掩飾重大事故的維修等等。消費(fèi)者很難信任電商來(lái)完成這部分工作，所以，如何讓二手車(chē)專(zhuān)業(yè)維修和翻新透明化、正規(guī)化成為推 動(dòng)行業(yè)規(guī)范的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
重塑信任：要服務(wù)更要形成規(guī)范體系
在行業(yè)整體不夠規(guī)范的今天，二手車(chē)電商要贏得用戶(hù)信任，不但要通過(guò)完善服務(wù)，提升用戶(hù)體驗(yàn)這種傳統(tǒng)而基礎(chǔ)的方式做出口碑，更需要走品牌化、專(zhuān)業(yè)化、連鎖化的道路，構(gòu)建規(guī)范體系，通過(guò)完整專(zhuān)業(yè)的流程在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。
提升用戶(hù)體驗(yàn)，贏得用戶(hù)信任
車(chē) 貓?jiān)诮鉀Q“用戶(hù)買(mǎi)到事故二手車(chē)”這一事件時(shí)的做法值得借鑒，雖然出現(xiàn)了問(wèn)題，但車(chē)貓網(wǎng)在三天之內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系車(chē)主，在賠償一事上便達(dá)成一致。接著，8月12日 網(wǎng)上又公開(kāi)了《關(guān)于別克事故車(chē)處理結(jié)果》，與車(chē)主達(dá)成最終協(xié)議：采用以新償舊的方式，升級(jí)賠付一輛全新的別克君越2.0T轎車(chē)。新車(chē)所需的所有保險(xiǎn)及稅金 也全部由車(chē)貓網(wǎng)承擔(dān)。
電商平臺(tái)誠(chéng)信為先，傳統(tǒng)的二手車(chē)行業(yè)無(wú)誠(chéng)信可言，表明態(tài)度、敢承諾就敢賠付的服務(wù)態(tài)度可以樹(shù)立行業(yè)的榜樣和新標(biāo)桿。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程，構(gòu)建規(guī)范體系
雖 然上文中敢于賠付的做法值得稱(chēng)贊，但要從根源上解決問(wèn)題，還是要通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程，構(gòu)建規(guī)范體系這種方式來(lái)推進(jìn)。無(wú)論二手車(chē)電商模式如何創(chuàng)新，服務(wù)如何改 善，只要行業(yè)普遍存在的車(chē)輛評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不清、車(chē)況信息不透明、售后保障缺失等問(wèn)題，二手車(chē)行業(yè)發(fā)展的瓶頸就始終難以突破。
二手車(chē)電商交易平臺(tái)首先需要的便是引入規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)；另一方面則需要完善線(xiàn)下服務(wù)，提供全程幫買(mǎi)服務(wù)。
從市場(chǎng)來(lái)看，二手車(chē)電商大多和第三方的延保公司合作，已經(jīng)推出了相關(guān)服務(wù)。比如，優(yōu)信拍聯(lián)手寶固的“省心保”，將質(zhì)保和金融服務(wù)捆綁。 而平安好車(chē)在6月24日斥資60億元推出平安認(rèn)證質(zhì)保，以“中國(guó)二手車(chē)保障計(jì)劃”的名義免費(fèi)推廣，并結(jié)合平安集團(tuán)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中的車(chē)輛維修、保險(xiǎn)記錄等信息 作出客觀(guān)的評(píng)估。車(chē)貓網(wǎng)則是提出退車(chē)和問(wèn)題車(chē)15天包退，并對(duì)認(rèn)證結(jié)果負(fù)責(zé)，至少提供1年2萬(wàn)公里質(zhì)保服務(wù)。無(wú)論是優(yōu)信拍、平安好車(chē)還是車(chē)貓網(wǎng)的做法都值 得借鑒，也成為了市場(chǎng)中的主流解決方案。
二手車(chē)電商隨著市場(chǎng)的不斷壯大在未來(lái)一定會(huì)有更好的前景，但想要成為交易的主流方式實(shí)際上還有很長(zhǎng) 的路要走，采用O2O的方式連接線(xiàn)下線(xiàn)上，豐富平臺(tái)內(nèi)容，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，可能會(huì)是一個(gè)可行的做法。在做電商的同時(shí)，為消費(fèi)者提供二手車(chē)認(rèn)證、質(zhì)保、交易、 金融和售后保障等一條龍的服務(wù)，二手車(chē)電商通過(guò)這種方式，構(gòu)建規(guī)范化的服務(wù)體系或許可以破除消費(fèi)者的信任難題，迎來(lái)爆發(fā)。
