在網(wǎng)約車這個(gè)行業(yè)很難說(shuō)什么顧客忠誠(chéng)度。在很多市場(chǎng)中，司機(jī)都在多個(gè)平臺(tái)接單然后哪個(gè)平臺(tái)最先響應(yīng)就接哪個(gè)單。對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，他們的選擇多是基于價(jià)格、可用性（車輛多少）和便利性。

Uber、Lyft和全球其他同類產(chǎn)品多年來(lái)一直致力于提升乘客“體驗(yàn)”。很多人（包括我自己）都認(rèn)為（如果可以的話）從一個(gè)市場(chǎng)傳送文化和審美到另外一個(gè)市場(chǎng)是高尚的目標(biāo)，因?yàn)樗^的文化就體現(xiàn)在顧客與該公司成百上千司機(jī)直接接觸的互動(dòng)中。

作為一個(gè)獨(dú)立承包商，司機(jī)不會(huì)由公司訓(xùn)練或告知如何做好這份工作；然而實(shí)際上這些司機(jī)們認(rèn)為自己是Uber和Lyft的員工。

因此，現(xiàn)在隨著估值上升以及實(shí)現(xiàn)收益回報(bào)的需求越來(lái)越緊迫，網(wǎng)約車公司通過(guò)科技手段提高車內(nèi)體驗(yàn)，以維持其顧客忠誠(chéng)度。Uber采用的是軟件方式，其主要競(jìng)爭(zhēng)者Lyft和Ola則從硬件下手。

硬件設(shè)備制造（Lyft和Ola都沒(méi)有因此向司機(jī)收費(fèi)）往往是花錢又費(fèi)時(shí)的，特別是考慮到以應(yīng)用程序?yàn)榛A(chǔ)的公司無(wú)需擔(dān)心掩蓋設(shè)計(jì)費(fèi)、制造費(fèi)以及實(shí)物產(chǎn)品的物流費(fèi)。（沒(méi)有公司愿意透露他們產(chǎn)品的制造成本。）

更重要的是，雖然這兩個(gè)公司在美國(guó)和印度都燒錢跟Uber對(duì)抗，但是還不知道這樣的手段能否推動(dòng)公司的發(fā)展。顧客體驗(yàn)很難直觀評(píng)價(jià)，但是想要通過(guò)這些硬件設(shè)備就留住客戶似乎很難。

但是，至少這些公司都在用戶體驗(yàn)和品牌推廣上花了大力氣。Lyft、Uber和Ola似乎都認(rèn)為只要往相應(yīng)的資源上投資就可以獲得回報(bào)。

Uber從另外的角度出發(fā)，發(fā)布了最新的乘客端app，在乘坐期間，這個(gè)app更像是一個(gè)酒店禮賓部。比如，與其姐妹產(chǎn)品UberEats交互融合，乘客可以查看能夠在其到達(dá)目的地時(shí)（或接近這個(gè)時(shí)間點(diǎn)）可以送達(dá)外賣的餐館。

最終，這個(gè)app還會(huì)與其他應(yīng)用程序密切合作，如Yelp（當(dāng)顧客選擇某餐館作為終點(diǎn)時(shí)，該餐館的評(píng)價(jià)和評(píng)論可以自動(dòng)顯示出來(lái)）或Snapchat（在預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間時(shí)發(fā)送濾鏡處理過(guò)的照片給乘客）。通過(guò)修改app的方式：

1）對(duì)Uber來(lái)說(shuō)，這樣成本更低；

2）Uber可以以這樣的方式接觸到他們已有的每一位乘客。

在11月中旬，Lyft發(fā)布了一款可以有效替代其粉紅胡子LED的藍(lán)牙設(shè)備。這個(gè)設(shè)備叫amp，它可以通過(guò)不同顏色的燈光向乘客展示自己的車，同時(shí)還可以顯示每位乘客的定制信息。

Lyft很早就標(biāo)榜自己的“乘客友好型”服務(wù)，并期望自己的服務(wù)可以和uber相區(qū)別。這個(gè)藥片形狀的設(shè)備是Lyft將自己的服務(wù)變?yōu)橹庇^實(shí)際體驗(yàn)的一小步，并且像我前面所說(shuō)的一樣，在這樣做的同時(shí)并不會(huì)迫使司機(jī)做任何事。

雖然Lyft公司內(nèi)部正在自己開發(fā)軟件，但同時(shí)將硬件設(shè)備的制造外包給第三方。這些設(shè)備將會(huì)安裝在其旗下美國(guó)成百上千司機(jī)的車上。就目前而言，該設(shè)備的功能性微乎其微，并且對(duì)乘客的乘坐體驗(yàn)并沒(méi)有什么改善。但是值得信賴的是，這個(gè)設(shè)備可以縮短乘客和司機(jī)的聯(lián)系時(shí)間。

Uber在印度的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Ola也采取了硬件路線并且做得更好。作為與Qualcomm合作的一部分，Ola開始提供與汽車操作系統(tǒng)連接的平板電腦，通過(guò)該平板可以在車后座控制車內(nèi)的音樂(lè)，以此將體驗(yàn)的主動(dòng)權(quán)交到了乘客手中。在這方面，該公司還和Apple Play合作并計(jì)劃與更多的公司開展合作從而可以在該平板內(nèi)搭建一個(gè)交互式App型生態(tài)系統(tǒng)。

這樣做的前提是，由于印度的交通狀況不佳，乘車時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，Ola一家公司就已經(jīng)有超過(guò)六千萬(wàn)分鐘的總乘坐時(shí)間。

Ola的發(fā)言人Anand Subramanian表示，“在這個(gè)領(lǐng)域有很多創(chuàng)新，但是就車內(nèi)體驗(yàn)而言，他們的創(chuàng)舉都只集中在乘坐開始時(shí)和結(jié)束時(shí)。我們想要做的是讓乘坐本身更有趣。”

然而，這些來(lái)自中國(guó)的第三方制造商制造的平板卻給Ola帶來(lái)了巨大的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。并且，Ola需要給每一臺(tái)車都裝配這樣的硬件，其裝備過(guò)程需要花費(fèi)1小時(shí)。這意味著Ola將付出極大的時(shí)間和金錢成本。

最終這些設(shè)備能否為公司帶來(lái)成功取決于是否有足夠的乘客留存或者新增用戶。如果失敗的話，Lyft和Ola可以嘗試將顧客交互貨幣化。兩家公司都沒(méi)有在此設(shè)備上開放廣告投放。對(duì)Ola而言，還可以就每一個(gè)新增用戶和其合作伙伴做交易或者將合作伙伴直接呈現(xiàn)給新用戶。